Этот документ описывает, как на KRAUDO решаются споры между Заказчиком и Исполнителем по заказам, а также порядок претензий к Администратору. Он дополняет Правила безопасной сделки и расчётов и Пользовательское соглашение. Цель — справедливо и предсказуемо разрешить разногласие, пока средства находятся под защитой «Безопасной сделки».
Принципы
При разрешении споров Администратор исходит из добросовестности сторон, стремится вернуть стороны в справедливое положение и не допустить злоупотреблений и неосновательного обогащения ни с одной из сторон. Решение принимается по существу — на основе условий услуги, переписки в чате сделки и представленных сторонами доказательств.
Шаг 1. Договориться в чате сделки
Большинство разногласий решается напрямую. Если результат не устраивает Заказчика, он поясняет недочёты в чате сделки и может отправить работу на доработку, пояснив, что нужно исправить; количество доработок не ограничено. Исполнителю следует отвечать по существу и стараться устранить замечания. Общение ведётся только в чате сделки на KRAUDO.
Шаг 2. Открыть спор
Если договориться не удалось, любая из сторон вправе открыть спор по заказу кнопкой «Открыть спор», пока средства находятся в «Безопасной сделке». При открытии спора сторона описывает суть разногласия и прикладывает доказательства: скриншоты, файлы, ссылки, переписку по заказу. Вторая сторона может представить свои пояснения и доказательства.
Шаг 3. Рассмотрение модератором
Спор рассматривает модератор сервиса. Он изучает условия услуги, переписку в чате сделки и доказательства сторон и может запросить дополнительные пояснения. Сторонам следует отвечать на запросы в разумный срок; отсутствие ответа не препятствует принятию решения. Модератор не является экспертной организацией и оценивает только представленные сторонами материалы.
Исходы спора
По итогам рассмотрения модератор принимает одно из решений:
- В пользу Заказчика — услуга не оказана или результат существенно не соответствует описанию; средства возвращаются Заказчику.
- В пользу Исполнителя — услуга оказана в соответствии с описанием; средства направляются Исполнителю за вычетом комиссии сервиса.
- Частичный возврат — услуга оказана частично или с недостатками; средства распределяются между сторонами в установленной модератором пропорции.
- Закрытие без выплаты — когда по итогам рассмотрения перераспределение средств не требуется.
Возврат средств Заказчику производится на тот же платёжный инструмент, с которого была произведена оплата, в порядке и сроки, указанные в Правилах безопасной сделки и расчётов. Средства Исполнителю зачисляются на его внутренний баланс.
Окончательность решения
Стороны соглашаются, что решение модератора по спору является окончательным и обязательным в рамках площадки. Открывая спор и пользуясь сервисом, стороны принимают, что разрешение разногласия Администратором завершает спор между ними на площадке, и не предъявляют Администратору претензий в связи с принятым по существу спора решением.
Злоупотребление процедурой
Запрещено использовать споры недобросовестно: открывать заведомо необоснованные споры, искажать факты и доказательства, злоупотреблять возвратами, затягивать рассмотрение или давить на другую сторону. При выявлении злоупотреблений Администратор вправе отклонить требования и применить меры, предусмотренные Пользовательским соглашением.
Претензии к Администратору
Претензии к самому Администратору (не связанные с существом спора между Заказчиком и Исполнителем) рассматриваются в претензионном порядке. Письменную претензию с указанием имени или наименования, идентификатора Профиля, сути требования и подтверждающих документов направляйте на support@kraudo.com. Срок рассмотрения — 30 календарных дней с момента получения. Обращения через иные каналы являются обычными обращениями в поддержку.
Конфиденциальность
Материалы спора используются только для его разрешения. Администратор не раскрывает внутренние методы, алгоритмы и признаки, применяемые для проверки обстоятельств и выявления злоупотреблений, — эта информация относится к внутренним антифрод-процедурам.
Поддержка и изменения
Вопросы по спорам направляйте в поддержку на support@kraudo.com или через форму поддержки в личном кабинете. Администратор вправе изменять настоящий порядок; актуальная редакция всегда размещена на этой странице.